Derechos de los pasajeros - cancelaciones de vuelos durante la pandemia

En la fase inicial de la pandemia, un gran número de compañías aéreas ofrecieron vales a sus clientes en lugar de reembolsar los vuelos, lo que iba en contra de las normas de protección de consumidores de la UE. Debido a las alertas de organismos externos y al gran número de reclamaciones de consumidores recibidas, la Comisión Europea alertó a la CPC (por sus siglas en inglés Consumer Protection Cooperation Network), quien recientemente ha conseguido un mayor compromiso de las aerolíneas con los pasajeros.

La CPC, liderada por seis autoridades coordinadoras -de Bélgica, Alemania, Grecia, Italia, España y Suecia- y con el apoyo de la Comisión Europea, solicitó información a las 16 compañías más mencionadas en las reclamaciones. Tras entablar un diálogo, las aerolíneas se comprometieron a informar mejor y a reembolsar a tiempo, y la mayoría de ellas han aceptado reembolsar los vales relacionados a la pandemia. Las aerolíneas implicadas fueron Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling y Wizz Air.

Resumen de compromisos:

• se han eliminado los retrasos en los reembolsos restantes y se reembolsará a los pasajeros en un plazo de 7 días, tal como exige la legislación de la UE
• los pasajeros serán informados más claramente sobre sus derechos en caso de cancelación de un vuelo
• las compañías aéreas darán la misma importancia en todos sus medios de comunicación a las diferentes opciones que un pasajero tiene ante una cancelación: cambio de ruta, reembolso en dinero o vale;
• las compañías aéreas distinguirán claramente en sus comunicaciones las cancelaciones de vuelos por parte de la compañía aérea (y los consiguientes derechos legales del pasajero) y las cancelaciones de vuelos por parte del pasajero (y los posibles derechos contractuales que el pasajero pueda tener en virtud de las condiciones de transporte de la aerolínea);
• los pasajeros sólo pueden recibir vales si los eligen expresamente. La mayoría de las compañías aéreas están de acuerdo en que los vales no utilizados que los pasajeros en las primeras fases de la pandemia tuvieron que aceptar, serán reembolsados en dinero si el pasajero así lo desea;
• los pasajeros que reservaron su vuelo a través de un intermediario pueden solicitar el reembolso directamente a la aerolínea y estas tienen que informar a los pasajeros de esta posibilidad y de las condiciones para solicitar un reembolso directo en sus sitios web.

La CPC seguirá supervisando si los compromisos se cumplen correctamente y las autoridades nacionales decidirán cómo tratar el tema de los vales no reembolsables desde la primera fase de la pandemia.